Comment optimiser vos entretiens téléphoniques ?

En ces temps de confinement où l’utilisation du téléphone s’intensifie et devient le mode de communication majeur pour nous tous, voici quelques pratiques issues de nos expériences pour compenser la perte d’informations directement liée au fait que nous ne voyons pas notre interlocuteur lorsque nous l’appelons au téléphone.

Le concept :

Pour prendre conscience de l’enjeu, tentons de projeter les résultats de la loi d’Albert Mehrabian (psychologue et professeur de psychologie à l'université de Californie, auteur de la règle des 3V – Vocale, Verbale, Visuelle – en  communication) à la communication téléphonique…

La loi de Mehrabian énonce que, dans la communication en face à face, les mots comptent pour 7 %, la voix pour 38 % et les gestes pour 55 % ; son extrapolation à la communication téléphonique donne 38 % pour les mots, 55 % pour la voix et 7 % pour les gestes.

Cette projection est bien sûre purement théorique car la réalité est beaucoup plus complexe. En effet, lorsque nous communiquons en face à face, nous utilisons de manière plus ou moins consciente 3 niveaux d’écoute pour se comprendre mutuellement :

• Le sens du propos (les mots, les expressions verbales) => le quoi et le pourquoi ?
• La manière dont est exprimée le propos (la communication para verbale) => le comment ?
• L’impact des 2 premiers niveaux sur le ressenti de l’être => une écoute qui nous donne des informations d’un type émotionnel à 2 niveaux : psychologique (expression de la pensée plus ou moins rationnelle) et physiologique ou physique non visible (expression du ressenti)

Certains éléments de la communication para verbale n’étant, au contraire du sourire, pas visibles/captables au téléphone, voici deux recommandations pour limiter ou compenser les pertes d’informations inhérentes.

1) La préparation de l’entretien

Même si elle n’est pas propre à la communication à distance, cette bonne pratique convient d’être renforcée parce qu’elle va faciliter la compréhension du message par mon interlocuteur. 

·       Vérifions notre intention en termes de clarté et de bienveillance (suis-je sincère ?). En effet, Nicolas Boileau nous enseigne que « Ce que l’on conçoit bien, s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément ». Plus notre intention sera positive et constructive, plus notre message sera congruent. Il s’agit d’aligner la tête (mots) le cœur (pensée-voix) le corps (non verbal). 

·       Définissons les mots et les expressions justes en les passant au test des 3 passoires de Socrate (Vérité, Utilité, Bienveillance). Plus mon message sera factuel, utile à mon interlocuteur et formulé avec bienveillance, plus j’ai de chance qu’il en retienne l’essentiel. 

·       Préparons de manière CARATS (Concret, Ambitieux, Réaliste, Assumé, Temps, Segmenté) et synthétique l’objectif de l’entretien pour fixer au maximum la pensée de notre interlocuteur et ainsi limiter les interprétations par ce dernier. 

·       Optimisons nos propres conditions matérielles (calme, écouteur, prise de note, ordinateur)

2) La focalisation consciente de notre attention sur l’écoute tout au long de l’entretien

Cette action est essentielle pour communiquer efficacement au téléphone afin de compenser la perte d’informations due à la distance et l’absence de vue.

Pour cela, quelques réflexes d’auto-conditionnement pour se mettre consciemment en tension sur le sujet afin d’en mesurer la portée : 

Dire bonjour à la façon de Jean-Paul Belmondo dans « Itinéraire d’un enfant gâté » (https://www.youtube.com/watch?v=l6Gv5SMkFIc) 

Faire immédiatement silence après le bonjour pour percevoir dans la voix et les mots de mon interlocuteur :

• Son niveau d’énergie (est-il suffisant pour suivre l’entretien ?)
• Son environnement physique et sonore (est-il adapté ou faut-il lui demander de changer ?)
• Sa disponibilité intellectuelle et physique (est-il d’accord pour échanger sur le sujet et la durée ?). Si non, reportez l’entretien.

·       Formuler l’objectif de l’entretien et faire silence pour laisser s’exprimer et écouter la réaction de son interlocuteur

·    Tout au long de l’entretien, rester concis et précis dans ses propos pour laisser du temps et de l’espace aux réactions et à l’expression de son interlocuteur:

• Posez des questions ouvertes en utilisant des verbes d’actions
• Reformulez les réponses qu’il apporte pour vous aligner sur la compréhension
• Faîtes reformuler vos propos par votre interlocuteur 
• Faîtes de longs silences pour favoriser l’expression de l’implicite

Enfin, dans certains cas où la qualité de la relation l’exige, utilisez cette pratique de coach qui consiste à demander à notre interlocuteur d’exprimer et de décrire son apparence physique et émotionnelle. Par exemple :

• « Décris-moi l’expression de ton visage lorsque tu me dis… » ou « Si, j’étais en face de toi, que verrais-je de ton expression non verbale »
• « J’entends, je « vois » ton silence…Que ressens-tu ? Que penses-tu ? Qu’as-tu envie de me dire ? »

Cette pratique peut certes troubler le coaché…Pour autant, il reconnaît lui-même son utilité car elle l’amène à conscientiser et exprimer ses émotions (souvent l’expression explicite des pensées implicites). 

Alors, pour lever ce trouble, soyons modélisant dans notre communication avec notre interlocuteur en faisant pour lui deux choses en début d’entretien :

• Lui expliquer le risque de perte d’informations inhérente à l’outil téléphone
• Lui proposer une solution du type : « Pour m’assurer de notre compréhension mutuelle, je questionnerai parfois les émotions que je ne pourrai voir et t’invite à faire la même chose avec moi si tu en ressens le besoin ! » 

Nous vous souhaitons d’excellents entretiens téléphoniques !

Didier, Benoit & Pascal